QUY ĐỊNH VÀ CHÍNH SÁCH NHẬP HÀNG TRUNG QUỐC QUA PUGO.VN

QUY ĐỊNH VÀ CHÍNH SÁCH NHẬP HÀNG TRUNG QUỐC

QUA PUGO.VN

(Áp dụng từ ngày 14/12/2023)

 

I. Giới thiệu dịch vụ

Pugo.vn là đơn vị trung gian cung cấp dịch vụ nhập hàng trung quốc từ các website thương mại điện tử Trung Quốc (1688.com, taobao.com, tmall.com) bao gồm: Tư vấn tìm kiếm nguồn hàng online; mua hộ hàng; thanh toán hộ; làm việc với các đơn vị để vận chuyển hộ hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam; khiếu nại hộ tới nhà cung cấp Trung Quốc.

II. Nhập hộ hàng từ Trung Quốc

2.1. Các mặt hàng không vận chuyển:

• Các loại vật phẩm, hàng hóa quốc cấm như ma túy, chất kích thích thần kinh, vũ khí đạn dược, trang thiết bị quân sự, văn hóa phẩm đồi trụy, tài liệu, ấn phẩm phản động, kích động chống lại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
• Chất lỏng, vật hoặc chất dễ nổ, dễ cháy, bình xịt, bình nén khí và các chất gây nguy hiểm hoặc làm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường.
• Mỹ phẩm, thực phẩm, đồ chơi trẻ em không có nguồn gốc rõ ràng, có chất độc hại gây ảnh hưởng đến người sử dụng
• Động vật, thực vật sống
• Các loại hàng hóa khác trong danh mục cấm vận chuyển, kinh doanh của theo quy định của Pháp luật.

2.2. Quy định về đặt hàng

• Các mặt hàng thuộc danh mục hàng hóa dễ xảy ra rủi ro vỡ hoặc móp méo trong quá trình vận chuyển, Pugo kiến nghị quý khách nên sử dụng dịch vụ đóng gỗ và quấn bóng khí để giảm thiểu rủi ro, vì hiện tại Pugo chưa có chính sách bồi hoàn hay hỗ trợ rủi ro vỡ hỏng.
• Pugo cam kết đặt mua trong vòng 8 giờ làm việc kể từ khi đơn hàng được đặt cọc thành công (trừ một số dịp nghỉ lễ tết, khuyến mại của Pugo hoặc Trung Quốc sẽ được Pugo thông báo trước). Trong trường hợp có lý do khách quan không thể mua được (ví dụ: cần chờ Khách hàng xác nhận lại thông tin, cần chờ Nhà cung cấp phản hồi lại thông tin), thì Pugo sẽ thông báo với quý khách trong phần Trao đổi trên đơn.
• Đơn hàng đặt cọc tối thiểu 70% tổng giá trị sản phẩm. Khi hàng về tới kho Việt Nam của Pugo, quý khách vui lòng thanh toán nốt số tiền còn thiếu và tạo yêu cầu giao hàng
• Chi phí cho 1 đơn hàng nhập hộ sẽ được tính theo biểu phí hiện hành tại thời điểm khách hàng đặt cọc hoặc thanh toán. Khi có thay đổi về biểu phí nhập hàng, Pugo sẽ thông báo trước trên website pugo.vn.
• Tỷ giá giữa Nhân dân tệ và Việt Nam đồng của Pugo.vn là tỷ giá tự do. Tỷ giá này được Pugo cập nhập theo ngày và cập nhập lúc 11h trưa. Khách hàng có thể theo dõi được tỷ giá hiển thị trên website hoặc trên đơn hàng. Tỷ giá trên đơn hàng được tính theo tỷ giá Pugo tại thời điểm khách hàng tạo đơn hàng trên hệ thống Pugo.
• Pugo căn cứ vào các thông tin trên đơn để thực hiện giao dịch. Trong trường hợp Pugo cần xác nhận thông tin từ Khách hàng (ví dụ: hỏi lại sản phẩm), Quý khách vui lòng phản hồi sớm trên đơn.
• Do đặc thù các đơn hàng trên Pugo có nhiều sản phẩm và việc bán hàng trực tuyến thường xuyên có tình trạng hết hàng đối với một số sản phẩm nhất định; Pugo sẽ vẫn đặt mua đơn hàng nếu có một trong số các sản phẩm trên đơn bị hết hàng. Trong trường hợp có yêu cầu bắt buộc mua đủ các mặt hàng, Quý khách vui lòng ghi chú trên đơn để nhân viên mua hàng có thể xử lý theo yêu cầu của Quý khách.
• Pugo thực hiện các yêu cầu mua sản phẩm theo trình tự ưu tiên như sau: ghi chú trên sản phẩm; các thuộc tính sản phẩm Khách hàng đã chọn trên công cụ đặt hàng; ghi chú trên đơn hàng. Quý khách lưu ý ghi chú yêu cầu rõ ràng, tránh gây hiểu nhầm. Pugo sẽ ko chịu trách nhiệm khi thông tin Khách hàng ghi chú trên đơn không rõ ràng;
• Pugo sẽ thực hiện truy thu/hoàn lại tài chính trên đơn hàng khi có phát sinh thêm tăng/giảm liên quan tới số lượng sản phẩm và phí vận chuyển;
• Đối với các sản phẩm thuộc nhóm có nguy cơ rủi ro cao như sành sứ, gốm, thủy tinh, pha lê, bóng đèn được làm từ chất liệu nhựa cứng, sản phẩm có chất liệu bằng nhựa thông... (dễ hư hại trong quá trình vận chuyển, hạn chế vận chuyển…), Pugo có quyền từ chối mua hộ và vận chuyển hộ hoặc khuyến nghị khách hàng thực hiện đóng gỗ và quấn bóng khí để giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận chuyển.
• Đối với đơn hàng mua ngoài hoặc đặt làm theo yêu cầu cần đặt cọc 100% giá trị hàng hoá, Khách hàng vui lòng cân nhắc kĩ và xác nhận những rủi ro khi lên đơn bao gồm: NCC nhận tiền nhưng không phát hàng; đơn hàng sai, lỗi, thiếu hàng nhưng không khiếu nại được người bán (NCC từ chối xử lý khiếu nại)...
• Pugo có quyền (khi nhận hàng, trong quá trình lưu kho, và khi chuẩn bị để xuất kiện hàng) mở hàng và kiểm tra bất cứ gói hàng, hoặc một phần kiện hàng cho mục đích an toàn, xác nhận việc tuân thủ với điều luật xuất nhập khẩu, xác nhận mô tả sản phẩm và các thông tin khác Khách hàng cung cấp mà không cần thông báo.
• Khi hàng về kho Pugo tại Việt Nam, sau 05 ngày (bao gồm ngảy nghỉ/lễ) từ thời điểm thông báo trên hệ thống quản lý đơn hàng của Pugo và email mà khách hàng không yêu cầu giao hàng hoặc đến nhận hàng, Pugo sẽ tính phí lưu kho và sẽ không chịu trách nhiệm về các rủi ro phát sinh liên quan đến hàng hoá của khách hàng trong thời gian lưu tại kho Pugo.
• Khi hàng của khách hàng đã về đến kho Việt Nam của Pugo, Pugo chịu trách nhiệm nếu có vấn đề xảy ra ngoài ý muốn với các cơ quan chức năng.
• Pugo sẽ không còn chịu trách nhiệm khi hàng hóa đã ra khỏi kho hàng của Pugo. Trong trường hợp này Pugo sẽ hỗ trợ liên hệ xử lý theo quy định chính sách của hãng vận chuyển nội địa Việt Nam. 
• Các trường hợp đơn hàng bị kéo dài thời gian dẫn đến vận chuyển chậm, Pugo sẽ hoàn lại tiền khách hàng đã thanh toán sau 60 ngày làm việc (không kể T7, Chủ Nhật và ngày Lễ) kể từ khi hoàn thành đặt mua (trạng thái "đã mua hàng"). Chính sách này loại trừ trường hợp đơn hàng chờ sản xuất theo yêu cầu của khách hàng, loại trừ trường hợp đóng biên hoặc tắc biên do phát sinh từ yếu tố khách quan như thiên tai, dịch bệnh (Covid-19), khí hậu, môi trường. 

2.3. Phí vận chuyển nội địa Trung Quốc

Trên đơn hàng tại thời điểm khách hàng đặt cọc sẽ chưa có phí vận chuyển nội địa Trung Quốc. Pugo sẽ thanh toán tiền hàng và phí vận chuyển nội địa với nhà cung cấp Trung Quốc và cập nhật lại phí vận chuyển nội địa vào đơn hàng mà không cần báo trước về phí vận chuyển với khách hàng, trừ trường hợp phí vận chuyển vượt quá mức khung bình thường của vận chuyển Trung Quốc (Khoảng 6 - 12 tệ/kg đầu tiên) thì Pugo sẽ trao đổi với khách hàng để xác nhận xem khách hàng có đặt mua tiếp hay không. Nếu khách hàng muốn biết cước vận chuyển nội địa Trung Quốc trước khi Pugo đặt mua hàng với nhà cung cấp Trung Quốc thì khách hàng vui lòng thông báo tại khung trao đổi trên đơn hoặc ghi chú đơn hàng trước khi Pugo tiếp nhận đặt mua đơn hàng.

2.4. Quy định về kiểm hàng

• Pugo sẽ hoàn 100% tiền hàng cho khách hàng chọn sử dụng dịch vụ kiểm đếm khi khách hàng nhận thấy có sự sai lệch về số lượng và thuộc tính hàng hóa mà Pugo đã cam kết kiểm đếm.
• Pugo sẽ kiểm tra hàng khi nhận được tại kho Trung Quốc theo số lượng và các thuộc tính cơ bản phân loại hàng hóa mà khách hàng đã thao tác chọn khi đưa vào giỏ hàng (đối với hàng thời trang thường là thuộc tính kích cỡ, màu sắc nhưng loại trừ trường hợp màu sắc sản phẩm thực tế có thể đậm/nhạt hơn so với màu sắc sản phẩm đăng bán trên website)
• Pugo không cam kết sẽ kiểm tra chất liệu, thông số kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, hàng nhái (fake), thương hiệu sản phẩm, hàng cũ. Không kiểm theo ghi chú.
• Pugo không chịu trách nhiệm về việc hàng hóa bị móp méo, vỡ hỏng trong quá trình vận chuyển. Khách hàng nên lựa chọn hàng hóa và hình thức đóng gói cho phù hợp để giảm thiểu rủi ro móp méo, vỡ hỏng.
• Trường hợp hàng về kho Trung Quốc bị thiếu, Pugo sẽ vẫn chuyển hàng về Việt Nam và liên hệ với shop về việc thiếu hàng để shop phát hàng tiếp hoặc hoàn lại tiền hàng thiếu. Số tiền hàng còn thiếu Pugo hoàn lại cho khách hàng sau khi đơn ở trạng thái Đã Nhận Hàng.
• Trường hợp hàng về kho Trung Quốc bị sai các thuộc tính cơ bản phân loại hàng hóa mà khách hàng đã thao tác chọn khi đưa vào giỏ hàng (kích cỡ, màu sắc, số lượng). Trong trường hợp này Pugo sẽ thông báo với khách hàng để khách hàng xác nhận tiếp tục chuyển hàng về Việt Nam hay sẽ đổi trả sản phẩm.
• Pugo sẽ không nhận kiểm đếm các đơn hàng với số lượng trên 200 sản phẩm hoặc các sản phẩm đã được shop đóng gỗ và quấn bóng khí chắc chắn, shop đóng gói theo dạng hút chân không hoặc các mặt hàng nếu mở ra kiểm đếm sẽ ảnh hưởng đến bao bì đóng gói trực tiếp của sản phẩm cũng như chất lượng sản phẩm.
• Đối với đơn hàng mua sản phẩm là hàng cũ và hàng thanh lý: trường hợp trên thông tin sản phẩm ghi rõ là hàng cũ, hàng thanh lý Pugo sẽ mua hàng nhưng không cam kết kiểm về mẫu mã, chất lượng sản phẩm (ví dụ như mức độ cũ, hoen ố, mốc, loang màu, trầy xước...).
• Đối với mặt hàng CPU, chip, vi mạch, bo mạch... Pugo không cam kết kiểm tra về hoạt động, không đảm bảo kiểm về tem sản phẩm, capble nối, chân mạch...

2.5. Quy định về cân nặng

• Mọi mặt hàng đều có cân nặng thực tế và cân nặng quy đổi theo khối. Cân nặng được áp dụng tính phí là mức cân nặng cao hơn giữa cân nặng thực và cân nặng quy đổi. Cân nặng quy đổi được tính theo công thức : (Kg) = (dài(cm) x rộng(cm) x cao(cm))/8000 đối với vận chuyển thường và (Kg) = (dài(cm) x rộng(cm) x cao(cm))/5000 đối với vận chuyển tiết kiệm.
• Đơn giá cước cân nặng được tính trên tổng cân nặng của các kiện hàng theo đơn. Nếu tổng cân nặng dưới 0.5Kg sẽ được làm tròn thành 0.5Kg.

2.6. Hủy đơn hàng

• Trước, trong và sau khi mua hàng (trước thời điểm Pugo nhận được hàng từ NCC); Khách hàng & Pugo có thể/đồng ý hủy đơn hàng vào các thời điểm và trong các trường hợp sau:

  + Sau 05 ngày liên lạc (05 ngày làm việc) mà vẫn không nhận được thông tin phản hồi từ NCC;

  + Khách hàng có thể yêu cầu hủy đơn khi đơn hàng chưa được đặt hàng thành công;

• Trong trường hợp đơn hàng đang ở trạng thái đã mua hàng / người bán giao, Khách hàng không được hủy đơn hàng. Nếu khách hàng yêu cầu huỷ đơn hàng trong các trường hợp này, khách hàng có thể phải chịu các loại phí liên quan cho các bên cung cấp dịch vụ, bao gồm: Phí dịch vụ mua hộ trả cho Pugo, phí vận chuyển nội địa trả cho nhà cung cấp Trung Quốc.

III. Khiếu nại và xử lý khiếu nại

3.1. Quy định chung:

• Với trường hợp nhận hàng tại kho:

Quý Khách hàng nhận hàng tại kho của Pugo, vui lòng kiểm hàng ngay tại kho, mọi khiếu nại sau khi mang hàng ra khỏi kho sẽ không được chấp nhận. Nếu Quý Khách ủy quyền người thân đến lấy hàng, vui lòng lưu ý người thân về vấn đề này.

• Với trường hợp nhận hàng tại nhà:

Quý khách hàng vui lòng kiểm đếm số lượng hàng hóa khi nhân viên Chuyển phát nhanh giao hàng. Pugo nhận khiếu nại trong vòng 48h kể từ khi đơn hàng chuyển trạng thái đã nhận hàng.

Các kiện hàng trước khi Pugo giao hàng đều được lưu lại thông tin chính xác về khối lượng, kích thước hàng hóa, khi Khách hàng khiếu nại cần cung cấp các thông tin kiện hàng đã nhận được.(Bao gồm: Hình ảnh kiện hàng trước khi nhận, hình ảnh hàng muốn khiếu nại, cân nặng, kích thước…….)

3.2. Quy định thời gian tạo khiếu nại:

Khách hàng có thể thực hiện tạo khiếu nại trong thời gian sử dụng dịch vụ và trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi đơn hàng đổi trạng thái “Đã nhận hàng"

Việc chuyển trạng thái “Đã nhận hàng" được xác định trên hệ thống đơn hàng theo một trong các thời điểm như sau:

• Khách hàng thao tác xác nhận đã nhận hàng trên đơn hàng.
• Nhân viên kho Pugo thao tác xác nhận đã nhận hàng đối với trường hợp khách hàng chọn phương thức giao nhận tại kho sau khi khách hàng đã đến nhận hàng hoặc hệ thống tự động cập nhật sau 24 giờ kể từ khi kho xác nhận phiếu giao hàng.
• Hệ thống cập nhật trạng thái đã nhận hàng theo hãng vận chuyển đối với các đơn hàng chọn hình thức Giao hàng chuyển phát nhanh/Chuyển phát thường khi vận đơn chuyển hàng ở trạng thái “Phát hàng thành công" hoặc hệ thống tự động cập nhật sau 4 ngày đối với đơn hàng giao chuyển phát nhanh và 7 ngày đối với giao chuyển phát thường tính từ thời điểm kho xác nhận phiếu giao hàng.
• Hệ thống tự động chuyển trạng thái “đã nhận hàng": sau 48 giờ kể từ khi kho Pugo xác nhận giao hàng đối với đơn hàng giao nội thành và giao ra xe khách.

3.3. Chính sách xử lý khiếu nại

• Trường hợp sau khi giao dịch xong, do shop hết hàng, hay không còn đủ số lượng hàng như khách hàng cần đặt, số tiền thừa còn lại sau khi giao dịch thành công, Pugo sẽ hoàn lại vào ví Pugo cho khách hàng.
• Khi khách hàng đã lên đơn hàng, nếu khách hàng chọn thuộc tính  không chính xác dẫn đến: nhầm size, nhầm mầu, sai chủng loại .v.v... Pugo sẽ không chịu trách nhiệm.
• Trường hợp khách hàng đã chọn chính xác thuộc tính và số lượng hàng hóa, mà Pugo đặt sai hàng, thì Pugo sẽ hoàn lại 100% giá trị tiền hàng cho khách hàng hoặc thoả thuận bồi thường với khách hàng.
• Trường hợp Nhà cung cấp xác nhận giao thiếu và đồng ý hoàn lại tiền, Pugo sẽ hoàn lại cho khách hàng theo số tiền Nhà cung cấp trả lại sau khi đơn hàng ở trạng thái Đã Nhận Hàng.
• Trường hợp Nhà cung cấp không xác nhận thiếu, và không hoàn lại tiền, Pugo không có trách nhiệm phải hoàn trả khách hàng.

• Đối với các chế độ về bảo hành sản phẩm, khách hàng có trách nhiệm tham khảo trực tiếp từ Nhà cung cấp (thông tin trên website hoặc trực tiếp liên hệ). Nếu cần thiết Pugo sẽ trao đổi với Nhà cung cấp về các yêu cầu của khách hàng, nhưng Pugo không chịu trách nhiệm về các chính sách bảo hành.
• Trường hợp do lỗi của Nhà cung cấp gửi sai, hoặc đóng gói sai quy cách dẫn đến vỡ hỏng hàng hóa, Pugo sẽ đứng ra khiếu nại, nếu họ công nhận, Pugo sẽ yêu cầu họ thực hiện các biện pháp khắc phục sau:

• Yêu cầu Nhà cung cấp giảm giá hoặc đổi lại hàng mới bồi thường cho hàng vỡ hỏng, nếu họ chấp thuận, phần tiền giảm giá, hoặc hàng được bồi thường, Pugo hoàn trả khách hàng khi nhận được tiền hoặc hàng từ Nhà cung cấp Trung Quốc trả lại.

• Đối với hàng hóa thuộc danh mục dễ xảy ra rủi ro vỡ hoặc móp méo trong quá trình vận chuyển, Pugo khuyến nghị khách hàng nên sử dụng dịch vụ đóng gỗ và quấn bóng khí để giảm thiểu rủi ro vì hiện tại Pugo chưa có chính sách bồi hoàn hay hỗ trợ hàng hỏng vỡ. 
• Trường hợp hàng hóa bị mất do quá trình vận chuyển Trung Quốc - Việt Nam, Pugo sẽ hoàn lại toàn bộ số tiền khách hàng đã thanh toán cho đơn hàng.
• Với các khiếu nại Pugo đã phản hồi và liên hệ khách hàng để kiểm tra thông tin phục vụ cho xử lý khiếu nại mà khách hàng không phản hồi lại trong vòng 7 ngày thì Pugo có quyền đóng khiếu nại do thời gian khiếu nại với nhà cung cấp Trung Quốc rất ngắn.

IV. Giải quyết ngừng cung cấp dịch vụ

Trong các trường hợp sau, Pugo có quyền đơn phương từ chối cung cấp dịch vụ, bằng cách khóa tài khoản của quý khách trên hệ thống mà không cần có sự đồng ý trước:

• Sử dụng thông tin và dịch vụ của Pugo vào các mục đích khác, sai bản chất dịch vụ hoặc không được sự đồng ý trước của Pugo.
• Bất cứ hành động gian lận nào trong giao dịch: Báo thiếu hàng khi nhận đủ hàng, giả mạo thanh toán, khiếu nại không đúng với các quy định về khiếu nại.
• Đăng tải hoặc cung cấp thông tin sai sự thật, với mục đích làm giảm uy tín của Pugo đối với khách hàng.
• Sử dụng lời lẽ khiếm nhã, có thái độ bất lịch sự, gây gổ với nhân viên công ty Pugo.
• Có những yêu cầu không chính đáng, vượt ra ngoài phạm vi quản lý của Pugo và sai lệch về bản chất của dịch vụ Nhập hàng hộ.